Cei vei afla până la finalul acestui articol:
Poate ar trebui să vorbim despre adepții Apple Pay din România sau despre cum Amazon a înregistrat un nou record al prețului acțiunilor, alăturându-se clubului Apple și Microsoft, însă am ales ceva ce cu siguranță stârnește atenția cel puțin a antreprenorilor, oamenilor din tehnologie și a celor din marketing.
Astăzi vom vorbi despre e-Commerce.
Imaginează-ți următoarele situații:
a. Comanzi un produs, iar la desfacerea coletului observi lipsa unei componente, produsul arată diferit comparativ cu imaginea de prezentare de pe site, ambalajul îți inspiră neglijență sau întâmpini o altă situație la fel de neplăcută.
În acest caz contactezi comerciantul și ești întâmpinat/ă de o voce lipsită de empatie și care îți oferă două posibilități: fie returnezi produsul (costurile fiind suportate de tine), fie îl păstrezi așa cum a fost livrat.
b. Un alt caz este cel în care la desfacerea coletului găsești un mesaj de mulțumire, produsul este înconjurat de granule de protecție și arată identic cu imaginea de pe site-ul comerciantului. Mai mult decât atât, a doua zi primești un mesaj sau ești contactat/ă pentru a verifica dacă totul este în regulă.
Astfel de experiențe sunt frecvent întâlnite, povestite mai ales în secțiunea "Recenzii" ale comercianților. Cele două exemple ne reamintesc faptul că a vorbi despre e-Commerce doar din punct de vedere tehnic reprezintă o abordare incompletă provenită din omiterea unui jucător principal: clientul și experiența acestuia.
Personalizarea experienței a fost accelerată de doi factori: posibilitatea de a alege și dorința de mai mult.
Indiferent dacă dorești să comanzi mâncare sau să-ți faci rezervare la un service auto, găsești cel puțin alte 5 alternative. Acum nu mai este relevant pentru client dacă ai fost primul din oraș. De asemenea, în anumite situații, faptul că practici politica celui mai mic preț s-ar putea să transmiți mesajul nedorit, nicidecum să-ți atragă mai mulți clienți.
Posibilitatea de a alege a creat dorința de mai mult. Oamenii vor să simtă că în spatele ecranului se află cineva dincolo de algoritmi care pe baza căutărilor anterioare le afișează produse sau servicii ce i-ar putea interesa.
Ai putea să afli numele clientului și data viitoare înlocuiește tipicul "Bună ziua" cu "Bună/Bună ziua, Elena. Cu ce te putem ajuta?".
... sau ai putea să trimiți un e-mail personalizat prin care să mulțumești clientului pentru cumpărăturile efectuate. Află ziua de naștere a acestuia și transmite-i un "La mulți ani" însoțit de o reducere considerabilă la produsele pe care le-a achiziționat și în trecut.
Dacă îți este pentru prima dată client, revin-o pur și simplu cu un apel/mesaj pentru a-l întreba dacă totul este în regulă și ce sugestii de îmbunătățire ale întregii experiențe are.
Soluții sunt și după cum observi, ține mai mult de interesul tău pentru a avea clienți împliniți, decât de costuri suplimentare.
.png "content")
Cine mai este fascinat de posibilitatea cumpărăturilor online?
Cu siguranță generațiile de după 2000 nu sunt absolut deloc impresionate de lansarea unui magazin online cu aceeași ofertă care crește frecvența reclamelor în comparație cu ceilalți (excepție făcând reducerile considerabile).
Înainte de a achiziționa, căutăm imagini, descrieri amănunțite ale produselor, uneori verificăm pagina "About", căutăm articole sau conținut video relevant despre un produs, serviciu sau companie.
Altfel spus, în afară de a vinde, oferi și ceva gratuit care prezintă valoare în fața cumpărătorilor?
... iar dacă crearea de conținut nu este unul dintre obiectivele tale, asigură minimul necesar în materie de conținut pentru un magazin online: imagini calitative și descriere detaliată a ofertei.
Oferă-le oamenilor posibilitatea să te contacteze telefonic sau printr-un mesaj doar pentru a obține informații suplimentare. Astfel ai șansa de a stabili o primă interacțiune și tot ce ai făcut a fost să lași o adresă de contact.
Ce îmbunătățiri ai face pentru a-ți oferi o experiență desăvârșită? Ce ți-ai dori?
Probabil se regăsesc următoarele cerințe: timp rapid de încărcare a paginii, posibilitatea de a accesa site-ul de pe mai multe dispozitive, răspunsuri în timp real pentru eventualele nedumeriri, imagini calitative și descrieri detaliate, transport gratuit și ideal asigurat în aceeași zi cu efectuarea comenzii, să fii tratat cu amabilitate și chiar surprins plăcut.
Arată că îți pasă.
Cel mai mare dezavantaj al comerțului online provine din imposibilitatea de a testa, atinge sau simți produsul, pe un loc secund fiind timpul de livrare.
Cu toate acestea, unde există probleme pentru unii, se creează oportunități pentru alții. Realitatea Augmentată reprezintă soluția și asta au făcut cei de la Shopify prin Shopify AR:
În 2019 întrebarea "Va mai exista bloggingul?" devenise virală în rândul creatorilor de conținut. Bloggingul va exista mereu într-o formă sau alta. Ziarul a devenit revistă, iar revista a devenit blog, iar dacă după blog dacă va mai urma ceva ... e mai puțin relevant atât timp cât înțelegem că acestea reprezintă mijloace de comunicare în scris. Cititul are publicul său.
La fel și în cazul magazinelor fizice. Pentru brandurile puternice, inteligente, inovative ... magazinele fizice nu vor dispărea, ci își vor schimba scopul inițial.
Oameni pot vizualiza produsele, ofertele și alte detalii pe site, însă lipsește ceva. Comercianții care înțeleg schimbarea, vor transforma "brick and mortar stores" în adevărați furnizori de experiențe.
NIKE a îmbrățișat schimbarea și cel mai probabil va fi adoptată și de cei care vor să-și mențină magazinele fizice și să ofere plus valoare clienților.
Consumatorii conștienți de influența lor față de mediu, încep să achiziționeze aproape orice în funcție de cât de responsabilă este compania respectivă în raport cu natura.
Companiile sustenabile, care refuză să mai utilizeze ingrediente sau să desfășoare activități cu un impact negativ față de mediu vor avea un avantaj competitiv enorm, chiar dacă vor practica prețuri peste media pieței.
Cuvinte cheie: sustenabil, vegan, fără zahăr, fără plastic, zero waste, reciclabil, green.
Evoluția comerțului online va fi plină de inovație și schimbare atât pentru companii, cât și pentru cumpărători.
Atenția este îndreptată către experiența personalizată a clientului, sustenabilitate și tehnologii dedicate automatizării.
Echipele dispuse adaptării și învățării continue cu un simț fin al observației, vor fi și cele care vor seta tonul industriei.
7 reguli pentru un business online
Asistență personală: Cum să tratezi clienți diferiți în moduri diferite?
Greșeli comune în e-Commerce: Partea I
Greșeli comune în e-Commerce: Partea a II-a
De asemenea, vizitează pagina AlstenSoft - Magazine Online sau contactează-ne aici pentru a afla cum îți putem oferi suportul necesar în crearea unui magazin online care îndeplinește standardele de calitate.
