Nu cumpărăm nimic, doar experiență...și câteva unelte.
La asta nu te-ai fi așteptat. Nu folosim Cuvântul pentru că ne place. Îl folosim pentru semnificația lui, pentru faptul că ne ajută să exprimăm cu acuratețe ceea ce gândim sau simțim.
Similar și în povestea clienților tăi. Nu, nu produsul tău te face special. Mai sunt alți 5 producători în piața în care activezi.
Sunt sigur că ai putea acasă să prepari un ceai mai parfumat, o limonadă mai bună, o cafea mai aromată. Intenția ta nu este doar aceea de a consuma băutura, ci de a avea parte de o anumită experiență. De fapt, noi cumpărăm locul pentru câteva zeci de minute. Apoi îl asortăm cu alegerea din meniu.
Întâmplarea face să se repete și în cazul magazinelor online. În ultimul articol am vorbit despre motivul pentru care asistența personală a devenit atât de importantă, iar răspunsul cel mai probabil te va surprinde.
În acest articol îți vom spune și câteva îndemnuri prin care să oferi asistență personală memorabilă. Înainte de a începe această scurtă „călătorie” păstrează un gând pe care l-am repetat în ultima perioadă: oamenii cumpără de la tine motivul pentru care faci ceea ce faci și experiența pe care se așteaptă să o oferi. Păstrează asta în minte și după terminarea articolului.
Conținutul coșului de cumpărături este doar modul prin care materializezi motivația și închei experiența.
Privește imaginea de ansamblu. Este vorba de comunicare. Prin asistență personală trebuie să înțelegi atât: comunicare unu la unu prin care adaptezi serviciile și informațiilor la nevoile clientului.
Unul dintre prieteni lucrează într-un call center pentru o companie ce oferă servicii financiare. Fiecărui nou venit îi este oferit câteva săptămâni de training, timp în care învață și reguli de comunicare.
... printre care: utilizarea numelui clientului în dialogul cu acesta. Oamenii astfel se simt mai confortabili. Se disipă „bariera străinului”. Amintește-ți momentul în care cineva nu ți-a mai spus „Bună dimineața”, ci „Bună dimineața, -numele tău-”.
De reținut: detaliile fac diferența. Reținerea și utilizarea numelui clientului în conversație este un detaliu.
Asistența personală poate fi considerată abordarea supremă în relația cu clienții. „Clientul nostru, stăpânul nostru” e povestea unei lumi vechi, dar păstrează un adevăr: tratează-ți clienții cu respect. Fii acolo pentru ei.
„Bună ziua, Numele meu este, Cu ce vă pot ajuta, Vă mai pot oferi alte informații, Mulțumim pentru că ne-ați contactat” încă fac parte dintr-un dialog decent, firesc.
Dacă te gândești că oricum e un apel telefonic sau o conversație în scris și nu vă veți vedea cel mai probabil niciodată, dacă te gândești că urmează să vorbește cu un alt număr din lista de clienți ...atunci, prietene, serviciul tău de asistență personală poate fi numit cel mult satisfăcător. Deși personal îl voi considera chiar inexistent.
Asistență personală=interacțiune umană. Fie față în față, fie prin e-mail, fie telefonic sau prin alte mijloace.
Stai cu ochii deschiși, pretinde că ești atent, nu întrerupe, nu adresa întrebări. E un comportament creat în școală, împrumutat în viață. Scapă de el.
Manifestă o abordare proactivă.
Ascultă. Cere clarificări. Întreabă. Cere din nou clarificări. Procedând astfel s-ar putea să descoperi că cel din „fața ta” are cu totul alte probleme. Îți va fi recunoscător și probabil un client fidel.
Detest momentul când mi se cere să evaluez calitatea apelului exact după ce am închis. „Evaluare” însemnând steluțe de la 1 la 5. Ce ar fi dacă de mâine, la finalul conversației, i-ai spune fiecărui client: „Mă bucur că te-am putut ajutat. Înainte de a închide, spune-mi, te rog, cum ai evalua conversația noastră? Știi...feedback-ul chiar mă ajută să devin mai bun.”. Am cerut feedback de nenumărate ori, în contexte diferite. Oamenii au fost extrem de amabili să-mi ofere un punct de vedere.
Tu devii mai bun, clienții simt că-ți pasă de ei și de opinia lor, data viitoare le vei oferi servicii îmbunătățite. Fiecare parte are câștigul ei. De ce să nu ceri direct feedback?
Te admir dacă acesta e modul prin care alegi să dezvolți relația cu clienții, însă știu și cât de dificil poate fi.
Dacă ești antreprenor, oferă echipei o schiță pe baza căreia să se desfășoare conversațiile, DAR oferă și o listă prin care aceștia pot încălca regulile. Spre exemplu, dacă un client primește un răspuns întârziat și pare dezamăgit, informează-ți echipa că-i poate oferi 10% reducere la următoarea comandă sau va primi transportul gratuit.
Dacă ești parte din echipa Relații Clienți, întreabă liderul echipei în ce situații regulile pot fi încălcate astfel încât clientul să fie mulțumit.
De ce ai face asta?
Ca antreprenor ar trebui să inspiri oamenilor din interiorul companiei (iar aceștia vor transmite aceleași semnale și în relația cu clienții) că a avea grijă unii de alții reprezintă o prioritate. Oferă-le libertatea prin cei „10% reducere” de a avea grijă de clienți. Astfel compania ta își va crea propria „semnătură afectivă”.
Dacă vrei să te strângă cineva în brațe, strânge-l tu primul.
Nu aștepta clienți fideli, fără a crea un plan de fidelizare a clienților. Nu aștepta clienți fericiți, fără a le oferi un motiv să zâmbească. Ești sursa excelenței. Învață să-l citești pe client și dacă a ales să „servească cina în restaurantul tău”, oferă sentimentul de Acasă.
Susținem antreprenorii în dezvoltarea companiilor online prin oferirea serviciilor noastre de web development. Informațiile oferite pe blogul Alsten Soft fac parte din filosofia și experiența noastră de business. Pentru detalii specifice, compatibile business-ului tău, contactează-ne aici, iar serviciile oferite le poți descoperi accesând: Aplicații Web Personalizate, Magazin Online și Realizare Website.
